（槟城17日讯）旅游、艺术及文化部长拿督斯里张庆信提醒酒店业者，尤其是四星级与五星级酒店，总经理必须随时准备面对住客并亲自回应投诉。
张庆信指出，他接获部分旅客投诉，指一些高星级酒店服务未达标。
“当住客要求见总经理时，却被告知总经理‘不在’或‘外出’。”
他说，这样的理由旅游部无法接受，总经理必须在场，亲自解释情况，让住客留下良好印象。
他今日为一家酒店主持开幕礼时，这么说。
他强调，酒店业的定义已不再仅限于设施或星级评分，而是取决于服务文化、适应性与响应速度。如今的游客追求的是无缝衔接的旅程，包括清晰的路线指引、便捷的数字化体验、高效的服务以及真诚的人性化关怀。
他认为，槟城具备巨大旅游潜力，可通过加强景点之间的连通性、改善游客资讯系统，以及促进酒店业、当地企业、文化场所与周边社区之间的深度融合，进一步提升整体旅游产品的竞争力。
“在这样的背景下，酒店的价值已不再只取决于设施或星级，而更取决于其服务文化、适应能力与回应速度。”
张庆信强调，酒店业尤其是餐饮领域，必须持续投资于人才发展，包括确保充足的人力资源、授权前线员工作出以客为本的决策，并定期检视内部政策，确保制度友善、灵活，并符合现代旅客的期待。
他也指出，一些长期沿用的旧有做法与僵化程序，已不合时宜，有必要加以更新。相关政策应支持而非限制酒店与餐饮业的发展。
“以人为本、服务至上的理念，将有助提升马来西亚作为热情好客、具竞争力旅游目的地的国际形象。”
此外，张庆信提醒，酒店必须遵循既定标准与操作流程，包括有计划的资产维护及定期翻新。持续升级设施、客房与公共空间，对保障安全、舒适与服务一致性至关重要，也能避免产品随时间老化。
他指出，这不仅关乎单一酒店的发展，更攸关槟城乃至全国旅游形象与整体竞争力。
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